新時(shí)代行業(yè)背景下,回歸服務(wù)本質(zhì)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值成為物企發(fā)展的核心生命力。

今年恰逢招商蛇口創(chuàng)立45周年,招商積余重組上市5周年暨積余品牌創(chuàng)立110周年,招商積余啟動(dòng)全面提升服務(wù)力行動(dòng),圍繞客戶核心利益與需求做好服務(wù)落地,提升全方位面客服務(wù)能力,深化值得托付的品牌印記。

此次服務(wù)力提升行動(dòng)著眼于八個(gè)“一”,關(guān)注全生命周期面客服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn),主動(dòng)聆聽客戶聲音,營造追求卓越、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍,共同健全客戶全生命周期服務(wù)管理體系。

八個(gè)“一”全面提升服務(wù)力

一系列服務(wù)評(píng)選活動(dòng)

弘揚(yáng)服務(wù)精神,宣傳服務(wù)文化。當(dāng)前,招商積余啟動(dòng)了包括月度"服務(wù)之星"、"季度之星"和年度"十大服務(wù)之星"在內(nèi)的系列評(píng)選活動(dòng),評(píng)選覆蓋公司各個(gè)服務(wù)崗位,旨在發(fā)掘和表彰在平凡崗位上創(chuàng)造價(jià)值的員工,營造"人人爭先、追求卓越"的良好氛圍,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

一套人才流動(dòng)機(jī)制

優(yōu)化人才配置,打造地物融合團(tuán)隊(duì)。招商積余推出全新人才流動(dòng)機(jī)制,通過公開競聘、內(nèi)部招聘等多元化方式,促進(jìn)地產(chǎn)與物業(yè)板塊人才交流與融合,推動(dòng)服務(wù)意識(shí)向一線下沉,打造地物融合的超能團(tuán)隊(duì),為客戶的美好生活保駕護(hù)航。

一套供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)

保障基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化供應(yīng)鏈管理。招商積余將發(fā)布全新的供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)手冊,并開展專業(yè)供應(yīng)鏈管理培訓(xùn),借助數(shù)字化手段,精心篩選合作伙伴,為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

一本任職標(biāo)準(zhǔn)小紅書

規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升專業(yè)素養(yǎng)。招商積余將創(chuàng)新推出"任職標(biāo)準(zhǔn)小紅書",讓復(fù)雜的流程變得簡單易懂,打造“學(xué)習(xí)型組織”,以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的服務(wù)培訓(xùn)體系,帶動(dòng)廣大一線服務(wù)人員素質(zhì)提升,為公司持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)人才基礎(chǔ)和專業(yè)積淀。

一個(gè)熱線電話

暢通溝通渠道,優(yōu)化客戶體驗(yàn)。招商積余升級(jí)400服務(wù)熱線,打造專業(yè)高效的客戶溝通平臺(tái),及時(shí)聆聽客戶之聲。新熱線配備專業(yè)團(tuán)隊(duì),引進(jìn)智慧AI技術(shù),促進(jìn)實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和及時(shí)反饋,進(jìn)一步提升服務(wù)效率。同時(shí),公司堅(jiān)守“以客為先”服務(wù)文化,發(fā)布新版客訴管理規(guī)范,為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

一批服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目

打造卓越品質(zhì),樹立服務(wù)品牌。招商積余啟動(dòng)服務(wù)標(biāo)桿評(píng)價(jià)體系,將開展年度服務(wù)力選拔活動(dòng),發(fā)掘和表彰優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目,打造系列標(biāo)桿項(xiàng)目服務(wù)名片,強(qiáng)化招商積余專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化品牌形象,為行業(yè)發(fā)展注入新的活力。

一批到家服務(wù)品類

創(chuàng)新服務(wù)模式,滿足多元需求。招商積余全面升級(jí)到家服務(wù),覆蓋日常保潔、家電清洗、水電維修等多個(gè)品類,實(shí)施嚴(yán)格SOP標(biāo)準(zhǔn),全面保障服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)推出"一周一品"活動(dòng)和全新產(chǎn)品圖譜,滿足客戶多樣化需求,為客戶提供更全面、便捷的家居服務(wù)體驗(yàn)。

一系列客戶面對面活動(dòng)

傾聽客戶聲音,提升服務(wù)品質(zhì)。為進(jìn)一步強(qiáng)化"以客戶為中心"的服務(wù)理念,招商積余將推出“客戶面對面”系列活動(dòng),邀請客戶與公司高層管理團(tuán)隊(duì)直接對話,深入了解客戶需求,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)方案,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,拉近公司與客戶的距離,為優(yōu)化服務(wù)策略提供第一手資料。

服務(wù)力提升是物業(yè)品牌的永恒命題

也是每一位招商積余人

竭誠追求的方向

招商積余回歸本源、回歸客戶

關(guān)注需求、關(guān)注體驗(yàn)

努力通過品質(zhì)服務(wù)

為客戶帶來資產(chǎn)保值增值

讓城市和生活更美好